Relation client : renforcer sa posture avec confiance et sérénité

Matinée (9h30 – 12h30) : LA POSTURE & L’ÉCOUTE

1. Renforcer sa posture professionnelle (1h30)

Objectifs : clarifier son rôle, gagner en légitimité, affirmer sa valeur.

• Questionnement d’ouverture : quelles perceptions ai-je de mon métier ? de mes clients ?
• Analyse des croyances courantes en agence :
  • “le client a toujours raison”,
  • “je dois tout faire pour lui plaire”,
  • “il ne faut pas parler du prix trop tôt”,
  • “la concurrence fait peur”.
• Identification des automatismes qui fragilisent la posture.
• Transformation des schémas de pensée :
  • passer de “je dois satisfaire” à “je conseille”,
  • de “je subis” à “je co-construis”.
• Clarifier ses valeurs professionnelles & les valeurs de l’agence : cohérence du discours.
• Redéfinir la relation : le client n’est pas un “roi” mais un partenaire dans la création du voyage.
• Posture d’expert : incarner la valeur ajoutée humaine, l’analyse, le savoir-faire et la responsabilité

2. L’écoute active & la compréhension du client (1h30)

Objectifs : mieux comprendre pour mieux conseiller.

• Les 4 niveaux d’écoute : de la simple écoute passive à l’écoute empathique.
• Savoir créer un espace de disponibilité mentale (au-delà de la surcharge quotidienne).
• Techniques d’entretien :
  • questions ouvertes / questions miroir / reformulation,
  • repérage des signaux faibles (non verbal, hésitation, motivation réelle).
• Comprendre la typologie des clients : rationnel, émotionnel, indécis, exigeant…
• Adapter son discours à chaque profil.
• Atelier pratique : mini-entretiens en binômes pour repérer attentes, motivations, freins.

Après-midi (13h30 – 17h30) : TRANSPARENCE, GESTION & FIDÉLISATION

3. La transparence comme levier de confiance (1h)

Objectifs : oser dire les choses, expliquer, rassurer, clarifier.

• Comment parler du prix avec confiance :
  • expliquer la valeur,
  • justifier les écarts,
  • éviter la comparaison “au rabais”.
• Aborder la concurrence sans se dévaloriser.
• Poser le cadre dès le début : délais, limites, contraintes, réalisme du budget.
• Le rôle pédagogique du conseiller :
  • expliquer la construction d’un voyage,
  • sensibiliser aux bonnes pratiques,
  • accompagner le voyageur vers des choix cohérents

4. Gérer le stress et les situations difficiles (1h)

Objectifs : développer stabilité, recul et efficacité.

• Comprendre son propre cycle de stress : réactions automatiques, fatigue, surcharge.
• Responsabilité VS culpabilité : apprendre à protéger son énergie.
• Savoir poser ses limites sans rompre la relation.
• Utiliser les bons interlocuteurs pour éviter les blocages : gestion fournisseurs, anticipation des risques.
• Exercices : respiration, recentrage, techniques pour répondre “sous pression”.

5. Gestion des litiges & communication non violente (1h)

Objectifs : désamorcer, recadrer, rassurer.

• Les 4 étapes de la CNV appliquées en agence de voyage :
  • Observation factuelle,
  • Expression du ressenti professionnel,
  • Clarification du besoin,
  • Formulation d’une demande ou solution réaliste.
• Posture de médiation : gérer une plainte, un ton agressif, une déception.
• Exercices de mise en situation sur des cas concrets :
  • annulation, retard, erreur extérieure, incompréhension.

6. Fidélisation & suivi client (1h)

Objectifs : transformer une transaction en relation durable.

• Le suivi post-vente : ce que le client retient vraiment.
• Recueillir les retours d’expérience pour valoriser la qualité de l’agence.
• Moments clés pour entretenir la relation : avant, pendant, après le voyage.
• Personnalisation : messages, attentions, anticipation des besoins.
• Mise en place d’un mini-plan de fidélisation pour chaque client.

Aucun pré-requis en termes de connaissances n’est obligatoire.